به نظر شما سفر مشتری چیست و چه کاربرد و مزایایی در کسبوکار شما دارد؟ سفر مشتری یا customer journey یه مسیر هیجان انگیز است. این مسیر قراره کسی که هیچ شناختی به کسب و کار شما نداره رو به یک مشتری وفادار تبدیل کنه. قطعاً همه شما اگر لحظات یا روزهای قبل از خرید هر محصولی را در ذهن مرور کنید، از زمانی که متوجه شدید که نیاز به اون محصول یا خدمت دارید تا زمانیکه آن را خریداری کردید مراحلی طی شده درست مثل یک سفر تا به مقصد خود رسیده اید.
اگر با بیزینسهای b2b و b2c در ارتباط باشید، معمولا تنها چیزی که به گوشتان میخورد استفاده از محتوای عالی و سئو برای جذب مشتری است؛ امام معمولا اکثر مدیران به قسمت اصلی معادله توجه نمیکنند و آن چیزی نیست جز مشتری.
در نگاه اول شاید مفهوم سفر مشتری بسیار ساده به نظر برسد؛ اما در حقیقت اگر به جزئیات این سفر دقت کنید، کاملا پیچیده و متنوع است. در این مقاله میخواهم برای شما یک توضیح کلی بدهم درباره این موضوع که سفر مشتری چیست و شما در هر سفر باید به چه مواردی درباره نحوه عملکرد مشتریان خود دقت کنید، پس با تا انتهای این مقاله با من همراه باشید.
تعریف سفر مشتری
زمانی که شما سفر مشتری را بررسی و مستند میکنید، در اصل سناریوهای خط سیر مشتریان مختلف را از ابتدای شناخت شما و کسب و کارتان تا موقع خرید باتوجه به دادههای موجود، ترسیم میکنید. ایجاد یک الگوی واحد برای سفر مشتری احتمالا به نظر شما یک ایده غیرممکن و دیوانهکننده باشد. چگونه میتوان بهصورت دقیق بررسی کرد و متوجه شد که هنگام ورود مشتری به فروشگاه یا وبسایت ما، او دقیقا چه اعمالی انجام میدهد؟
باور کنید یا نه ولی این یکی از بهترین ابزارهای بازاریابی است که شما میتوانید از آن استفاده کنید و برای استراتژی و آینده سازمان شما بسیار ارزشمند خواهد بود. با توجه به تغییراتی که بهصورت مداوم در فناوری و روشهای خرید آنلاین محصولات و خدمات به وجود میآید، برنامهریزی و پیشبینی نحوه عملکرد مشتری برای یافتن استراتژی مناسب برای آینده کاری شما بسیار ضروری است.
اهمیت نقشه سفر مشتری
استفاده از نقشه سفر مشتری یکی از موارد لازم و ضروری برای تحلیل و بررسی رفتار کاربران است. به این وسیله شما متوجه میشوید که سفر مشتریان در زمان فروش به چه صورت است و مشتری در این مدت چه احساسی را تجربه میکند.
این موضوع برای سازمان شما دو مزیت دارد:
۱ – کاربرد سفر مشتری و مزایای آن را به شما نشان میدهد و به شما کمک میکند تا روی مشتری و رفتار او متمرکز شوید.
۲ – همچنین به شما کمک میکند تا روند خرید مشتریان را در هر مرحله آسان کنید. شما میتوانید از بهترین تیم بازاریابی برخوردار باشید ولی اگر مشتریان شما ناراضی باشند، پیشرفتی نخواهید داشت. پس حتما به این موضوع دقت کنید.
مطالعه بیشتر: آموزش طراحی پرسونای مشتری
چرخه سفر مشتری
به نظر شما مهمترین موضوع در زمان بررسی چرخه سفر مشتری چیست؟
یکی از موارد مهم در زمان بررسی چرخه این است که آن را از دید مشتری بررسی کنید؛ ولی برای رسیدن به این هدف به دو نوع تحقیق نیاز دارید:
- تحقیق تحلیلی
تجزیه و تحلیل وبسایت به شما کمک میکند که متوجه شوید مشتریانتان بیشتر وقت خود را در کدام صفحات سپری میکنند، چقدر زمان در سایت شما میگذرانند و چه زمانی آن را ترک میکنند. در این مورد ابزارهایی وجود دارد که میتوانید از آنها کمک بگیرید.
- تحقیق حکایتی
شاید بهدستآوردن این دادهها مشکل به نظر برسد. فهمیدن این که مشتری به چه چیزی فکر میکند طبیعتا آسان نیست. اما نگران نباشید؛ رسانههای اجتماعی برای این کار به شما کمک میکنند. اغلب افراد معمولا زمانی که از یک شرکت راضی یا ناراضی هستند، تجربه خود را در رسانههای اجتماعی منتشر میکنند. استفاده از فرم نظرسنجی و درخواست از مشتریان برای پر کردن آن نیز در این مورد میتواند به شما کمک کند.
مرحله اول: فراموش نکنید که مشتری اولویت شماست
خود را بهجای مشتری قرار دهید و تمامی برنامهریزیها و اشعار سازمان خود را از دید او بررسی کنید. مشتری دلیل وجود شماست. گاهی اوقات مدیران سازمانها تمام انرژی خود را روی سئو، برندسازی و شبکههای اجتماعی میگذارند، درصورتیکه مشتریان و نحوه تعامل آنها با سازمان شما مهمتر است.
مرحله دوم: بررسی تماسهای مشتری
هر زمان که مشتری با شما تماس میگیرد چه بعد از یک تبلیغ، چه در زمان بررسی وبسایت شما و … شما شانس این را پیدا میکنید که فروش خود را افزایش دهید. تمامی این موارد به شما در پاسخ سوال سفر مشتری چیست و بهبود آن چگونه اتفاق میافتد کمک میکند. پس به این موضوع توجه کنید که داشتن امکان ایجاد یک فرایند فروش یکپارچه در کمترین زمان به اندازه ارائه محصولات باکیفیت مهم است.
مرحله سوم: یک نمودار ایجاد کنید
نمودار شما نباید پیچیده باشد اما باید تمام دادههای تحلیلی و حکایتی شما در بربگیرد. زمانی که تعامل مشتریان با شما کم میشود، با توجه به این دادهها شما میتوانید استراتژی مناسب را بیابید. در هر معامله گزینههای مختلف و بیشماری دخیل هستند به همین خاطر پیشبینی یک سناریوی از پیش تعیین شده غیرممکن است؛ اما درک نقاط ضعف به شما در این زمانها بسیار کمککننده است. ترسیم یک نمودار برای درک رفتار مشتری، شناسایی نقاط قوت و رفع مشکلات بسیار کمککننده است.
پیشنهاد!
استفاده از ایموجی های مختلف (غمگین، عصبانی، خوشحال، هیجان زده یا خنثی) به شما در تجسم ذهنی از وضعیت ذهنی مشتریان در حالات مختلف کمک میکند و این روند را تسریع میبخشد.
نمونه سفر مشتری
در این قسمت قصد دارم شما را با یک نمونه سفر مشتری که ممکن است در هر جای جهان و برای هر فردی اتفاق بیفتد، آشنا کنم. فراموش نکنید که سیاست تیم شما باید همیشه به گونهای باشد که مشتری در اولویت قرار بگیرد.
یک تجربه کاربری فوقالعاده
فرض کنید یک خانم جوان برای خرید لباس در حال گشتوگذار در وب است. او تا بحال نام برند شما را نشنیده است اما در یک لحظه وبسایت شما با ظاهر مرتبی که دارد توجه او را به خود جلب میکند. با وجود منو کشوی در صفحه فرود بهراحتی میتواند روی آن کلیک کند. وجود گزینه تعیین محدوده قیمت و باکس ترخیص او را به گشتوگذار بیشتر در سایت شما علاقهمند میکند. توضیحات کامل درباره هر محصول، اندازهگیری کشورهای مختلف، دستورالعملهای مراقبت از لباس و… او را هیجانزده میکند.
وقتی او لباس مناسب خود را انتخاب کرد بهسرعت با ایجاد یک حساب کاربری آن را خریداری میکند و پس از خرید وبسایت شما را به فهرست علاقهمندیهای خود اضافه میکند تا برای خریدهای بعدی مجدد به آن سر بزند. این زمانی است که باید از او یک آدرس ایمیل برای اهداف بازاریابی خود طلب کنید. همچنین پس از دریافت اولین سفارش از او دعوت کنید در نظرسنجی آنلاین شما شرکت کند.
مشتری پس از دریافت سفارش خود آنقدر خوشحال است که عکسهای آن را در شبکههای اجتماعی به اشتراک میگذارد و در اینستاگرام خود به فروشگاه شما و نحوه خرید از آن اشاره میکند.
در این نمونه سفر مشتری، موارد مختلفی وجود دارد که تلاش شما را نشان میدهند. از لحظه ورود مشتری به سایت که متوجه ظاهر مرتب و جذاب آن میشود تا سهولت هر مرحله از ثبت سفارش گرفته تا مرجوعی کالا و … . در واقع تجربه کاربری در این نمونه بسیار اهمیت داشت و ux بینقص بود. سعی کنید به کار خوب و بینقص ادامه دهید.
سفر مشتری در قیف فروش
قیف فروش که معمولا به آن قیف بازاریابی هم گفته میشود، مسیری است که یک مشتری علاقهمند یا لید پشت سر میگذارد تا به مشتری واقعی شما تبدیل شود. حالت رویایی برای هر کسبوکار این است که قیف فروش آن به استوانه تبدیل شود. منظور از استوانه این است که همه مشتریها به مشتریان بالفعل و واقعی شما تبدیل شوند. اما به دلیل اینکه در هر مرحله از خرید، مشتریان ممکن است به هر دلیلی منصرف شوند حالت استوانه یک حالت رویایی است. قیف فروش مراحل مختلفی دارد که در زیر برای شما آنها را ذکر میکنم:
- آگاهی دادن به مشتری درباره برند خود از طرق مختلف
- ایجاد اشتیاق در مشتری
- تبدیل شدن به بهترین انتخاب مشتری در زمان تصمیمگیری
- اقدام به خرید توسط مشتری
تفاوت سفر مشتری و قیف فروش
شاید این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که تفاوت سفر مشتری با قیف فروش چیست؟ پس با من همراه باشید تا برایتان توضیح دهم.
در واقع ممکن است در مراحل اولیه این دو مفهوم یکسان به نظر برسند ولی مهمترین تفاوت این دو عبارت مربوط به نقطه تمرکز آنهاست. در اصل در قیف فروش یا بازاریابی تمرکز اصلی روی فعالیتها و استراتژی سازمان شماست. در صورتی که در سفر مشتری تمرکز اصلی روی مشتریان و فعالیت آنهاست. اما با توجه به این موضوع که در نهایت فعالیت بازاریابان است که به خرید مشتری منجر میشود، در اصل تفاوت چندانی میان این دو مفهوم وجود ندارد و تفاوت میان شاخصهای ظاهری و اصطلاحات است.
جمعبندی
در این مقاله سعی کردم در رابطه با اینکه customer journey یا سفر مشتری چیست و چه مزایا و مراحلی دارد برای شما توضیح دهم، یک نمونه برای شما مثال زدم و در نهایت تفاوت آن با قیف بازاریابی که یکی از موارد مهم در دیجیتال مارکتینگ است را بیان کردم. امیدوارم این مقاله به شما کمک کرده باشد و از آن لذت برده باشید.
